クレーム対応でたいせつなこと

先日、GOTOキャンペーンを利用して、温泉に行った時の事です。
チェックイン後、カギを開けて部屋に入った瞬間、
楽しみな温泉旅行が台無しになる出来事が
ななななんと、布団やシーツが散乱して、
まったく掃除のされていない部屋だったのです
コロナ禍においては最悪の状況です。

このできごとは、クレーム対応の研修をさせていただく私にとって、
まさにお客様の気持ちを知る格好の体験となりました。
クレームは最初の１次クレームそして２次クレーム３次クレームと次々に起こってきます。
それはお客様の感情が穏やかではないからです。

私の体験で言うと「部屋に入った瞬間」→「スタッフの対応の遅さ」→「お詫びの内容のいい加減さ」とクレームが重なっていきました。
とにかく早いお詫びの態度・相手の怒りにきちんと対応する言葉選びが欠けていました。
部屋の未清掃から始まったイライラは、スタッフの対応やものの言い方へのイライラに代わっていくのでした。
対応する側がいつまでも最初のクレームのみにこだわってしまうと、
お客様の感情とは噛み合わないことが起こってくるのです。
お客様のご希望をしっかりと聞き取って、相手の感情を推し量る力が必要です。
もちろん未清掃が起こったことの解決は組織全体で取り組む必要がありますが、
スタッフ一人一人がおもてなしの心を持つことが重要です。
お客様の思いは千差万別、マニュアル通りに進むことは多くありません。
だからこそ誰れもが思いやりのコミュニケーションを醸成する方法を身につけることの必要性を再認識しました。

実は、このクレーム騒動にはその後があって、チェックアウトした日の夕方温泉施設からメールがあり、
「料金を多くいただいてしまったので、返金したい。それについては電話が戴けないでしょうか」という内容でしたが、
電話番号の記載はありませんでした。
チェックインの際に記入させられた住所や電話番号は何のためだったのでしょうか？
それはそれはご丁重なる詫び状とともに現金送金されてきました。
おもてなしの心が足らなかったと記されていましたが、言葉だけに終わらないことを祈っています。

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