職員の対応へのクレームを減らしたい
クレームを減らす
正論だけではクレームは解決しない
病院へ来られる患者様や施設へ来られる利用者様は、体調が悪い、痛みがある状態です。
もしも治らなかったらどうしよう。
手術をした後どうなるのだろう。
このまま親の認知症が進行したら自分は仕事を辞めなければならないいかも。などと精神的な不安もあります。
そして付き添いのご家族も疲れや不安を抱えています。
通常では何とも思わない職員の対応にイライラし、その怒りを直接ぶつけてこられることも多いと思います。
病院・施設側の正論を伝えてもかえってクレームは収束せず組織全体に大きなマイナスの影響を及ぼすことになります。
クレームを予防する応対が身につく
ケアコミュニケーションにおけるクレーム対応は、目の前にいらっしゃる患者様利用者様の気持ちになって、まずはその痛みその苦しみに寄り添うことが大切です。
穏やかな表情、相手の立場にたった言葉を選ぶ力を身に付けることで、正論を唱えるよりも大きな効果があるのです。
不安を抱えている方の心をほっとさせる表情や言葉づかいは職員の人間力を上げるトレーニングやメンタルトレーニングをすることで強化されます。
クレームが起きた時以上にクレームにならないようにする予防法を身に付けていけば満足度は上がります。
まずは、現状とご要望をしっかりとお聴きし、最適なカリキュラムをご提案いたします。
研修内容、料金のお見積り等お気軽にご相談ください。