組織全体のマナーレベルを向上させたい

医者、看護師、介護士など専門職と事務や調理担当者など異業種が混在している医療福祉では、
「担当によって対応が違う。」「指示されたことが違う。」
ということでクレームを言われることが多いものです。

職員一人一人が専門性と接遇マナーのスキルアップに努めることはもちろんですが、
・チームでのコミュニケーションを円滑にする
・組織全体のマナーレベルを統一しておく
ことも重要です。

まずは、その組織が目指すマナーレベルを決めて、その基本をマナー研修やクレーム対応研修で学び
周知徹底しておくことで患者様利用者様のとまどいや怒りを軽減することが可能となります。
また、クレーム対応で目指すべき「ゴール」は「お客さまの納得」の先にある「クレームの再発防止」です。
そのためには、組織全体に、または、担当部署内できちんとしたクレーム対応の体制を作っておく必要があります。

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