オリジナルマニュアル作成

オリジナルマニュアルの作成

社内にマニュアルはありますか？

「お客様には丁寧に接すること」「電話はちゃんと対応すること」と先輩や上司から言われるけれど、
丁寧に接するとは、どのような言葉で接したらよいのか？
ちゃんと対応するとは、どのような流で対応するのが正しいのか？
具体的な言葉づかいや手順がわからなければ、
「教えてもらえない」「お客様から怒られた理由がわからない」という気持ちになります。
それが、社員間の不平不満につながってしまいます。
また、お客様にとっては「あのスタッフは〇〇してくれたのに、あのスタッフはしてくれない」という
対応の統一感不足のためのクレームが起こることもあります。

お客様に合わせてオリジナルのマニュアルを作成します

オリジナルのマニュアルを作成するために、
どのようなお客様が利用されるのか？
お客様はどのような応対を求めているのか？
対応するスタッフの人数や体制はどうなっているのか？
など、しっかりとした聴き取りを行います。
事務的なマニュアルではなく、オリジナルのマニュアルだからこそ、
自分たちのお客様に満足していただける、
自分たちの現場で使えるのです。

自分たちの組織の決まりことをオリジナルのマニュアルにすることで、指導する時間が短縮されます。
また、指導内容が明確になるので、指導にも自信が持てます。
アルバイトやパートのスタッフが多く、
全体での研修を実施して応対を統一するのは時間的に無理な場合でもオリジナルのマニュアルがあれば対応に統一感が出ます。